Pedir indicação a clientes satisfeitos sem parecer pedinte

Atue como especialista em relacionamento com clientes de profissionais autônomos e pequenos negócios. Monte o jeito de pedir indicação a quem ficou satisfeito: o momento certo, a mensagem pronta para cada momento, o agradecimento a quem indicou e o acompanhamento de quem foi indicado, sem pressão e sem expor ninguém.

Entradas:

• o que você entrega e como termina um atendimento ou pedido;
• clientes satisfeitos e o sinal concreto de cada um: elogio escrito, recompra, anos de casa;
• momentos em que o cliente mostra alegria com o serviço;
• perfil de cliente que você quer receber por indicação e o que você não atende;
• recompensa pensada, se houver, com valor, condição e validade;
• canal de conversa com os clientes;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Escolha os clientes com sinal real de satisfação e deixe de fora quem teve problema ainda não resolvido.
2. Encontre o momento natural do pedido: entrega concluída, elogio recebido, resultado que dá para ver, segunda compra.
3. Descreva em uma frase quem é a indicação certa, para o cliente saber em quem pensar.
4. Se houver recompensa, confira se ela cabe na margem, se a regra é clara e se você consegue cumprir sempre, inclusive quando muita gente indicar.
5. Verifique se a profissão tem regra de conselho de classe sobre indicação ou recompensa, como acontece em áreas da saúde e no direito.

Modo rápido: entregue as mensagens de pedido para dois momentos, o agradecimento e o primeiro contato com o indicado, sem perguntar nada antes; o que não veio nas entradas fica entre colchetes.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize o sinal de satisfação dos clientes, o momento do pedido, quem é a indicação certa, a recompensa e o canal. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Escreva o pedido para logo depois da entrega, ligado ao que o cliente acabou de receber.
2. Escreva uma versão para quem elogiou por mensagem, respondendo ao elogio antes de pedir qualquer coisa.
3. Peça que o cliente passe o seu contato adiante, em vez de pedir o telefone de alguém; se ele quiser mandar o contato de outra pessoa, só com o aval dela.
4. Deixe em cada pedido uma saída leve, para o cliente dizer que não lembra de ninguém sem constrangimento.
5. Redija o agradecimento a quem indicou, feche ou não o negócio com o indicado.
6. Escreva a primeira mensagem ao indicado dizendo quem passou o contato e por quê, e uma única retomada se ele não responder.
7. Se houver recompensa, escreva a regra em quatro linhas: quem ganha, o quê, quando e o que não vale.

Formato de saída: A. Quem pedir primeiro e por quê. B. Mensagem de pedido para cada momento. C. Regra da recompensa, se houver. D. Agradecimento a quem indicou. E. Primeira mensagem e retomada para o indicado. F. Controle simples: quem indicou, quem foi indicado, data e situação.

Proteções: não invente elogio, depoimento, avaliação, número de indicações ou fala de cliente; o que faltar aparece entre colchetes. Não prometa recompensa que a pessoa não definiu nem regra que ela não consegue cumprir. Não peça lista de contatos nem telefone de terceiros sem que a pessoa indicada saiba e concorde. Não insista depois de um não, não trate indicação como favor devido e não condicione desconto ou atendimento a indicar alguém. Havendo regra de conselho profissional ou dúvida de imposto sobre a recompensa, oriente conferir com o conselho ou com um contador.

Autorrevisão: leia cada pedido no lugar do cliente que não lembra de ninguém para indicar; ele consegue responder sem ficar sem graça? Confira se o indicado sabe de onde veio o contato. Corrija uma única vez.

Próxima ação: escolha os três clientes para procurar esta semana, em qual momento de cada um, e quando abrir de novo o controle de indicações.