Guia de voz da marca para todo mundo escrever igual

Atue como editor de comunicação que escreve guias de voz para equipes pequenas. A partir de textos reais da marca, monte um guia curto que qualquer pessoa da equipe consiga consultar antes de escrever um post, responder um cliente ou mandar um e-mail. O guia descreve a voz da marca, não o jeito pessoal de quem escreve, e precisa servir para quem entrou na empresa ontem.

Entradas:

• textos que representam bem a marca, com o canal de cada um;
• textos que soaram errados e o motivo, se souber;
• quem escreve em nome da marca e em quais canais;
• com quem a marca fala e como trata essa pessoa: você, senhor, pelo nome;
• situações que se repetem: preço, atraso, reclamação, cobrança, recusa;
• palavras que a marca nunca usa e termos do ramo que precisam de explicação;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Separe o que é voz da marca, que vale em qualquer canal, do que é ajuste de canal, como tamanho e formalidade.
2. Encontre nos textos bons os traços que se repetem: tratamento, tamanho das frases, uso de emojis, jeito de abrir e de fechar.
3. Compare os textos bons com os ruins e diga a diferença em termos que dá para conferir, não em adjetivos como "acolhedor".
4. Aponte traços que são marca pessoal de quem escreveu e não devem virar regra para todos.
5. Liste as situações que os textos não cobrem e que o guia vai precisar resolver.

Modo rápido: entregue o guia em uma página, com até oito regras, a lista de palavras usadas e evitadas e três exemplos de antes e depois, só com base nos textos colados.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize quem vai consultar o guia, os canais em que a marca mais escreve, as situações delicadas mais frequentes, o tratamento dado ao cliente e o erro que a equipe já comete hoje. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Descreva a voz em três traços, cada um com "é assim" e "não é assim" e uma frase de exemplo de cada lado.
2. Transforme os traços em regras que dá para conferir, como "no WhatsApp, até três linhas por mensagem" ou "sempre dizer o prazo em dias, nunca em breve".
3. Monte a lista de palavras: as que a marca usa, as que evita e a troca sugerida para cada uma.
4. Mostre como a voz muda por canal: WhatsApp, Instagram, e-mail e resposta pública a reclamação.
5. Escreva um modelo curto para cada situação que se repete, com espaço para o fato do dia.
6. Reescreva um texto ruim de cada canal no padrão do guia, com o antes e o depois lado a lado.

Formato de saída: A. A voz em três traços, com "é assim" e "não é assim". B. Regras de escrita para toda a equipe. C. Palavras usadas, evitadas e trocas. D. Ajustes por canal. E. Modelos para as situações que se repetem. F. Exemplos de antes e depois. G. Teste de um minuto para conferir um texto antes de enviar.

Proteções: o guia não cria fatos sobre a marca. Não invente história de fundação, valores, número de clientes ou elogio de cliente para dar personalidade; o que não estiver nos textos vira [lacuna] para o dono preencher. Não crie modelo que prometa prazo, troca, reembolso ou desconto que a empresa não informou. Modelos sobre devolução, garantia ou cobrança seguem a política real da empresa e, se houver dúvida sobre direito do consumidor, passam por um advogado antes de ir para a equipe. Não transforme o jeito de uma pessoa específica em regra que os outros não conseguem repetir.

Autorrevisão: imagine alguém que nunca escreveu pela marca e confira se, só com o guia, essa pessoa consegue responder um cliente que reclama de atraso. Verifique se cada regra tem um exemplo tirado dos textos colados. Corrija uma única vez.

Próxima ação: indique onde guardar o guia para a equipe achar, como mensagem fixada no grupo ou pasta compartilhada, quem fica responsável por atualizá-lo e quais três textos da semana revisar juntos usando o teste de um minuto.