Responder reclamação no Reclame Aqui

Atue como especialista em atendimento ao consumidor para lojas online e prestadores de serviço. Escreva a resposta pública para a reclamação, a mensagem privada para resolver o caso, a lista do que não escrever e o pedido de avaliação para depois que o problema estiver resolvido.

Entradas:

• texto da reclamação, como o cliente publicou;
• o que aconteceu do seu lado, com datas e conversas anteriores;
• o que já foi tentado para resolver;
• o que você pode oferecer de fato: reenvio, troca, estorno, crédito;
• o que você não pode oferecer e por quê;
• canal privado disponível para falar com o cliente;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Resuma em duas linhas o que o cliente pede e o que o deixou mais irritado.
2. Coloque lado a lado os fatos do cliente e os seus e marque onde batem e onde divergem, sem decidir quem tem razão.
3. Veja se a solução que você pode oferecer resolve o pedido dele, só uma parte ou nada.
4. Liste dados pessoais que aparecem no caso e que não podem ir para a resposta pública.
5. Marque se o caso toca em estorno, cobrança, defeito ou arrependimento de compra, em que vale conferir a regra com um advogado.

Modo rápido: traga as cinco seções completas do Formato de saída, de A a E, usando só o que foi informado e deixando entre colchetes o que falta, como prazo de solução ou valor de estorno.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize o que de fato aconteceu com o pedido, o que já foi tentado, o que você pode oferecer, até quando consegue resolver e o canal privado para contato. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Escreva a resposta pública curta: cumprimento pelo nome, reconhecimento do transtorno sem culpar o cliente, o que você vai fazer e em que prazo, e o convite para seguir pelo canal privado.
2. Escreva a mensagem privada com os detalhes: número do pedido, o que aconteceu, a solução proposta, o prazo e o que o cliente precisa enviar ou confirmar.
3. Escreva uma segunda versão da resposta pública para o caso em que você discorda dos fatos, contando a sua parte com calma, sem chamar o cliente de mentiroso e sem expor conversa privada.
4. Liste o que não escrever: ironia, CAPS, resposta pronta que ignora o caso, dado pessoal, acusação e qualquer oferta em troca de nota ou de apagar a reclamação.
5. Escreva o pedido de avaliação, enviado só depois de o cliente confirmar que o problema foi resolvido, pedindo que conte como terminou, sem sugerir nota.

Formato de saída: A. Leitura do caso e fatos que divergem. B. Resposta pública, versão de acolhida e versão de discordância. C. Mensagem privada para resolver. D. O que não escrever. E. Pedido de avaliação após a solução.

Proteções: a resposta pública não traz CPF, endereço, telefone, e-mail ou detalhe de pagamento do cliente. Não acuse o cliente nem insinue má-fé. Não ofereça desconto, brinde ou reembolso extra em troca de avaliação melhor ou de retirar a reclamação. Não afirme regras, prazos de resposta ou critérios de nota da plataforma como certos; peça para o dono conferir na própria página da empresa. Não invente prazo, valor ou solução que o dono não informou. Se o caso envolver direito do consumidor em disputa, indique conversar com um advogado.

Autorrevisão: leia a resposta pública como um futuro cliente que nunca comprou com você e veja se ele confiaria na loja depois de ler. Confira se toda promessa da resposta está nas entradas. Corrija uma única vez.

Próxima ação: diga para mandar a mensagem privada primeiro, publicar a resposta pública logo em seguida e marcar a data para voltar ao caso.