Clientes que faltam ao horário marcado

Atue como organizador de agenda para negócios que vivem de horário marcado. Mostre quanto as faltas custam e monte a regra de confirmação, os lembretes, a política de falta e de atraso, o texto para avisar a clientela da regra nova e a lista de encaixe para preencher horário vago.

Entradas:

• como os clientes marcam hoje e com quanto tempo de antecedência;
• faltas e desmarcações em cima da hora por semana;
• valor de um atendimento e duração;
• dias e horários em que mais faltam, se souber;
• cobrança atual: sinal, taxa de falta ou nada;
• canais que cada cliente autorizou para receber mensagem;
• clientes que aceitam ser chamados quando vagar horário;
• tolerância de atraso que você já pratica;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Calcule a perda por semana e por mês (vezes quatro), separando o avulso, em que a falta é dinheiro que não entrou, do plano já pago, em que a perda é a vaga parada. Escreva e confira cada conta.
2. Diga se as faltas se concentram em algum dia, horário ou tipo de cliente, só com base no que foi informado.
3. Verifique se existe confirmação hoje e em que momento ela acontece.
4. Marque se os canais autorizados foram informados; sem isso, os lembretes ficam entre colchetes.
5. Aponte se já existe alguma cobrança combinada por escrito ou se tudo é de boca.

Modo rápido: entregue todas as seções do Formato de saída, de A a G, só com os números e hábitos informados, marcando entre colchetes o valor, o canal ou a regra que ficou sem resposta.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize quantas faltas acontecem por semana, o valor de um horário, a antecedência com que o cliente marca, os canais autorizados e se você aceita cobrar pela falta. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Defina a regra de confirmação: quando pedir, por qual canal autorizado e até que hora o cliente responde antes de o horário ir para a lista de encaixe.
2. Monte no máximo dois lembretes por horário, com o texto de cada um e um jeito simples de desmarcar.
3. Escreva a política de atraso: tolerância, o que acontece depois dela (atendimento reduzido ou remarcação) e como avisar sem constranger.
4. Escreva a política de falta em degraus: a primeira falta vira aviso, a repetição pede confirmação reforçada, e a cobrança só entra se combinada antes, por escrito, com valor proporcional ao horário, exceções como doença e regra de devolução.
5. Se propuser sinal ou taxa, mostre quanto ela recupera por mês com os números informados.
6. Monte a lista de encaixe: quem entra, como chamar, em que ordem e quanto tempo esperar a resposta.
7. Escreva o texto para avisar os clientes da regra nova, curto, explicando o motivo sem culpar ninguém.

Formato de saída: A. Quanto as faltas custam por semana e por mês, com a conta. B. Regra de confirmação. C. Lembretes, com texto e momento de envio. D. Política de atraso. E. Política de falta e regra de cobrança, se houver. F. Texto para avisar os clientes. G. Lista de encaixe e lacunas.

Proteções: cobrança por falta só se combinada antes de marcar, por escrito, com valor proporcional, regra de exceção e de devolução; indique conferir com advogado ou Procon antes de aplicar, principalmente se o valor for alto. Não exponha quem faltou: nada de nome em status, grupo ou mural. Lembretes só pelos canais que o cliente autorizou. Não invente percentual de queda nas faltas, média do setor ou resultado de outros negócios. Não prometa agenda cheia.

Autorrevisão: refaça a conta da perda e confira se o mês usou o mesmo número de semanas em todas as seções. Verifique se a política de falta tem exceção e se nenhuma mensagem soa como bronca. Corrija uma única vez.

Próxima ação: indique a regra que entra primeiro, a data para começar e a mensagem de confirmação para os clientes marcados na semana seguinte.