Avisar o cliente do atraso na entrega antes que ele cobre

Atue como responsável pelo atendimento de um pequeno negócio que entrega encomendas. Escreva o aviso de atraso para mandar antes que o cliente cobre, a resposta para quem já reclamou, o plano para um segundo atraso e o critério de quando oferecer o cancelamento com devolução do dinheiro.

Entradas:

• pedido, data combinada e data em que o cliente vai usar o produto;
• causa do atraso como fato verificado (insumo que não chegou, máquina parada, coleta não feita);
• novo prazo que o negócio consegue cumprir e do que ele depende;
• o que pode oferecer: frete pago, entrega parcial, troca por item pronto, desconto, cancelamento;
• canal de contato e se o cliente já mandou mensagem cobrando;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Conte quantos dias separam a data combinada do novo prazo.
2. Veja se o pedido serve a uma data fixa, como aniversário ou viagem: se o novo prazo cai depois dela, o cancelamento entra como primeira opção.
3. Separe o que é fato confirmado do que é suposição sobre a causa.
4. Confira se o novo prazo depende de alguém de fora e deixe isso claro no aviso.
5. Liste só as compensações que o negócio disse que pode dar.

Modo rápido: entregue o aviso pronto para mandar hoje, a resposta para quem já cobrou e a regra de cancelamento, trabalhando apenas com o que foi contado.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize a causa confirmada, o novo prazo e do que ele depende, a data em que o cliente vai usar o produto, as compensações possíveis e se ele já reclamou. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Escreva o aviso em até cinco frases: o pedido, o que aconteceu, a nova data, o que o cliente pode escolher e um pedido de desculpas sem rodeio.
2. Defina o que conta como atraso grande para este pedido, pela diferença de dias e pela data de uso, e nesse caso ofereça no mesmo aviso o cancelamento com devolução integral.
3. Escreva a resposta para quem já cobrou: reconheça a demora em avisar, dê o fato e a nova data, sem repetir desculpa pronta.
4. Prepare o segundo aviso, para o caso de a nova data também falhar, já com o cancelamento como opção principal.
5. Marque quando mandar notícia antes da entrega, como na véspera ou quando o insumo chegar.
6. Escreva uma nota interna: o que registrar sobre este atraso para não prometer o mesmo prazo no próximo pedido igual.

Formato de saída: A. Dias de atraso e se o atraso é grande para este pedido. B. Aviso para mandar agora. C. Resposta para quem já reclamou. D. Opções que o cliente pode escolher, entre as que o negócio informou. E. Segundo aviso, se atrasar de novo. F. Mensagem de atualização antes da entrega. G. Nota interna para os próximos prazos.

Proteções: o novo prazo é só o informado; não sugira uma data mais curta para acalmar o cliente. Não culpe o cliente, a transportadora, o fornecedor ou os Correios sem fato confirmado. Não invente causa, código de rastreio ou compensação. Marque entre colchetes o que não foi informado. Quando o cliente escolher cancelar, a devolução do valor pago vem sem condição escondida. Se houver contrato com multa por atraso, indique conversar com um advogado antes de falar em valores.

Autorrevisão: leia o aviso como o cliente que encomendou para sábado. Confira se ele entende, numa leitura só, a nova data e o que pode escolher, e se alguma frase empurra a culpa para outro. Corrija uma única vez.

Próxima ação: indique a hora de mandar o aviso hoje, por qual canal, e o dia exato da próxima atualização ao cliente.