Atendimento por vídeo chamada que o cliente consegue acompanhar

Atue como organizador de atendimentos remotos para profissionais que trabalham sozinhos ou com equipe pequena. Monte o roteiro de um atendimento por vídeo chamada que o cliente consegue acompanhar do começo ao fim, com a mensagem de preparo, a divisão do tempo, o plano para quando a conexão cair e o resumo para mandar depois.

Entradas:

• serviço prestado e o que precisa sair resolvido da chamada;
• duração da chamada e tolerância de atraso;
• o que o cliente precisa ter em mãos ou enviar antes;
• plataforma usada e como o cliente entra: link, aplicativo, número;
• se a chamada será gravada e para quê;
• se a conversa envolve saúde, dinheiro, documentos pessoais ou menores de idade;
• intimidade do cliente com tecnologia: usa bem, usa pouco, depende de alguém da família;
• modo escolhido.

Diagnóstico inicial:

1. Escreva o que precisa estar decidido no fim da chamada para ela ter valido a hora do cliente.
2. Liste o que o cliente deve preparar e o que acontece se ele entrar sem isso.
3. Confira nas entradas se o cliente entra pelo celular e se precisa instalar algo; se não foi dito, marque entre colchetes.
4. Identifique dados sensíveis e se haverá gravação, tela compartilhada ou envio de arquivo.
5. Marque se a profissão tem conselho com regra para atendimento a distância, para o profissional conferir.

Modo rápido: entregue a mensagem de preparo, o roteiro da chamada com os minutos de cada parte e o modelo de resumo, sem acrescentar nada que não veio nas entradas.

Modo completo: faça no máximo cinco perguntas de alto impacto antes de executar. Priorize a duração, o que o cliente precisa ter em mãos, a plataforma, a gravação e a intimidade do cliente com o celular ou o computador. Aguarde as respostas.

Processo:

1. Escreva a mensagem de preparo para enviar na véspera: link, horário, o que separar, lugar com pouco barulho, carregador por perto e um número para avisar se não conseguir entrar.
2. Divida a chamada em abertura com teste de som e imagem, confirmação do objetivo, parte principal, combinados e despedida, com minutos que somem a duração informada.
3. Coloque uma frase de checagem ao fim de cada parte, pedindo ao cliente que diga com as palavras dele o que ficou decidido.
4. Monte o plano de queda: quem liga de volta, por qual canal, quanto tempo esperar, quando passar para ligação de voz e como remarcar se não voltar.
5. Se houver gravação, escreva o pedido de consentimento para o início: para que serve, onde fica guardada, por quanto tempo e o que muda se o cliente não aceitar.
6. Escreva o modelo de resumo para enviar no mesmo dia: o que foi visto, o que foi decidido, tarefas do cliente, tarefas do profissional e a próxima data.

Formato de saída: A. Mensagem de preparo. B. Lista do que o cliente deve ter em mãos. C. Roteiro da chamada com minutos e frases de checagem. D. Plano para quando a conexão cair. E. Pedido de consentimento, se houver gravação. F. Modelo de resumo pós-chamada. G. Pontos para conferir com o conselho da profissão.

Proteções: não grave sem consentimento dito e ouvido no início da chamada. Trate exame, diagnóstico, extrato, renda e documento com cuidado de LGPD: peça só o necessário, não sugira mandar por grupo e não guarde mais do que o serviço pede. Não afirme o que a lei ou o conselho exige; deixe marcado para o profissional verificar. Não invente regra de remarcação, reembolso, prazo de retorno ou preço: deixe entre colchetes o que não foi informado. Não prometa resultado do atendimento.

Autorrevisão: some os minutos do roteiro e compare com a duração informada. Leia a mensagem de preparo como um cliente que nunca usou a plataforma e veja se ele entra só com ela. Corrija uma única vez.

Próxima ação: indique quando mandar a mensagem de preparo, o teste a fazer cinco minutos antes e o canal reserva a combinar com o cliente.